Manuel qualite








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L’écoute client



Pour mesurer la satisfaction des clients, la qualité perçue du laboratoire, et mieux comprendre leurs attentes, le laboratoire analyse :

  • les résultats des enquêtes de satisfaction

  • les réunions annuelles réalisées avec les partenaires

  • les réclamations enregistrées



  • PG-MU-AME-001: Traitement des non conformités et réclamations


Le traitement des non conformités



Le non-respect des exigences réglementaires, normatives et/ou du laboratoire entraine l’enregistrement d’une non-conformité. L’ensemble des acteurs du laboratoire est concerné par l’enregistrement des non-conformités.

Chaque non-conformité fait l’objet d’un traitement curatif visant à en limiter les conséquences immédiates. En particulier, lorsque c’est nécessaire, le laboratoire s’attache à :

  • Informer les prescripteurs, les patients

  • Interrompre les analyses,

  • Evaluer l’impact suspecté de la non-conformité sur les résultats des analyses en cours, et si nécessaire, réanalyser les échantillons et rappeler et corriger des résultats déjà transmis

  • Mettre en place une action corrective si l’analyse des causes montre un risque de survenue ultérieure.

L’analyse périodique des non conformités, sous la responsabilité des Responsables Qualité du laboratoire et des référents qualité de chaque site, permet de mettre en place des actions correctives pour traiter les non conformités récurrentes.

Le laboratoire a mis en place un circuit spécifique pour relever les non conformités pré analytiques directement sur le dossier du patient, afin d’en faciliter la saisie et le suivi.

  • PG-MU-AME-001: Traitement des non conformités et réclamations


Realisation des audits INTERNES


L’ensemble des activités et des sites du laboratoire est contrôlé par des audits internes planifiés annuellement par les Responsables Qualité du laboratoire.

Ces audits sont réalisés par des auditeurs internes ou externes qualifiés. Ils visent à vérifier l’efficacité du système et sa mise en application. Nous disposons d’une équipe de 17 personnes représentant la majeure partie des catégories du personnel.

A l’issue de chaque audit, un compte rendu reprenant les points forts, la liste des écarts et les pistes d’améliorations identifiées est systématiquement rédigé par les auditeurs.

Le Responsable Qualité du laboratoire détermine, planifie et suit, avec le personnel concerné (secrétaires, techniciens, biologistes des sites, pilotes de processus…), les actions correctives à mettre en place.

  • PG-MU-AME4-001 : Audits qualité


Mise en place d’actions d’amélioration


En complément des actions immédiates mises en œuvre dans le cadre du traitement des non-conformités et des réclamations, des analyses des causes profondes de dysfonctionnement et des risques spécifiques à l’activité sont menées pour évaluer la nécessité et la pertinence d’engager les actions permettant d’éviter le renouvellement (action corrective) ou l’apparition (action préventive) d’une non-conformité ou d’une réclamation.

Les actions d’amélioration peuvent avoir aussi pour source :

  • les enquêtes de satisfaction

  • les suggestions du personnel

  • les résultats des EEQ

  • les évaluations des fournisseurs et prestataires

  • le suivi des audits internes ou externes

  • la dérive des indicateurs qualité

  • les revues de direction

  • les revues de processus

  • la revue documentaire

  • les revues de contrats

  • ou toute autre source d’information

Toute action mise en œuvre est définie par :

  • un objectif

  • un responsable

  • un délai de réalisation

  • une méthode d’évaluation de son efficacité

Les actions sont enregistrées et suivies dans le système de management de la qualité.

  • PG-MU-AME3-001: Maîtrise des actions d’amélioration (actions correctives et préventives)


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