Rapport de la Mission conduite par








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2.5.1.3 La formation : un marché qui explose, le "e-learning" 52

2.5.1.4 Les professions financières: banques, assurance, courtiers, … 54

2.5.1.5 Les producteurs de services de loisir : hôtel, tour operator, opérateurs de billetterie 56

2.6 les professions où l'information est au cœur de la valeur ajoutée, mais qui, néanmoins, nécessitent un contact physique ou la livraison d'un objet : 57

2.6.1.1 Parmi les métiers à réinventer : ceux de la chaîne éditoriale ( 57

2.6.1.1.1.1 Les livres 57

2.6.1.1.1.2 La musique 58

2.6.1.1.1.3 De nouveaux modes de rémunération : la valeur attachée à la connaissance du client, les liens marchands 58

2.6.1.2 Les intermédiaires du marché immobilier 59

2.6.1.3 Les entreprises et professions concernées par la e-santé 59

2.7 Enfin les PME "ordinaires" (celles pour lesquelles le contenu "immatériel" dans la valeur ajoutée n'est pas considéré comme l'élément essentiel du métier) 60

3 Quelles opportunités pour les PME "ordinaires" ? 61

3.1 Emission d'information : se faire connaître pour vendre ou trouver des partenaires 61

3.1.1 NIVEAU 0 : l'option "zombie" mettre sur le Web une "carte de visite" (autrement appelé site "plaquette"): 61

3.1.1.1 Le site zombie modeste. Un seul avantage, l'achat de votre nom 61

3.1.1.2 Mais de graves inconvénients 62

3.1.1.3 Une variante dans les grandes entreprises ou les institutions : le site "zombie trilingue de luxe " 62

3.1.1.4 De tout cela nous tirons une règle d'ergonomie majeure : la règle d'or des "20 kilo, 3 clic et 0 mépris" 63

3.1.2 NIVEAU 1 : le catalogue des produits, des services ou du savoir-faire. Des outils permettant de mettre l'entreprise à l'écoute et au service du client, de détecter de nouveaux partenaires ou d'informer ses actionnaires. 64

3.1.2.1 Mise à jour permanente, richesse de l'information, économies par rapport au papier 64

3.1.2.2 Une visibilité internationale 65

3.1.2.3 Beaucoup d'information mais avec une stricte gestion des accès : le principe de la minijupe 65

3.1.2.4 Le site catalogue un moyen pour trouver de nouveaux partenaires. 66

3.1.2.5 Un moyen également pour trouver de nouveaux collaborateurs 66

3.1.2.6 Analyser la fréquentation de votre site pour en améliorer l’efficacité : 66

3.1.2.6.1 Qui vient vous voir ? 66

3.1.2.6.2 Comment les visiteurs circulent-ils entre vos pages ? 66

3.1.2.7 Un site spécifique pour les partenaires financiers 66

3.1.2.8 La communication en cas de crise : un site « fantôme » prêt à être mis en œuvre ? 67

3.1.3 NIVEAU 2 : vendre grâce à Internet: Le site transactionnel 67

3.1.3.1 Le paiement on line : un problème la plupart du temps secondaire et pourtant mis en tête des préoccupations par 43 % des PME françaises interrogées 68

3.1.3.1.1 Le paiement proprement dit, ne représente que 1% (ou moins) du prix final, sa valeur ajoutée est donc faible (sauf pour les micro-paiements) 68

3.1.3.1.2 Réinventer une fonction kiosque au profit des éditeurs et des marchands: Telco, Portails ou Banques? 68

3.1.3.1.2.1 Les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d'accès Internet 69

3.1.3.1.2.2 sites portails, principales portes d'entrée sur le web (AOL, Yahoo !, Netscape, Lycos…) 69

3.1.3.1.3 "we need banking but not bankers" (Bill Gates) la création de monnaie virtuelle? 70

3.1.3.1.4 La sécurité : Le risque réel n'est pas toujours où l'on croit 71

3.1.3.2 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à 30 % du prix d'un produit ou d'un service vendu. 72

3.1.3.3 Une écoute attentive des clients, une "production sur mesure de masse" 72

3.1.3.3.1 Entreprises s'adressant à des clients individuels. le cœur de métier: bien connaître ses clients, le marketing "one to one" ou "1.2.1" 73

3.1.3.3.2 Le véritable fonds de commerce: la connaissance du client. Le problème des fichiers. Le cas Amazon 73

3.1.3.3.3 L'émergence des communautés d'acheteur : une cible privilégiée pour les PME : 74

3.1.3.4 Le développement de la marque et du produit, le référencement, la publicité, l'e-pub, l'e-mailing 75

3.1.3.4.1 Le référencement: une étape essentielle 75

3.1.3.4.2 la publicité, l'e-pub pourquoi 76

3.1.3.4.2.1 Le développement de la notoriété de la marque et des produits: un enjeu souvent majeur 76

3.1.3.4.2.2 Une stratégie qui explique les "pertes comptables" des leaders de la cote 76

3.1.3.4.2.3 Des techniques publicitaires en pleine évolution: de la pollution vers le service 77

3.1.3.4.2.4 un domaine promis à un brillant développement: mesure d'audience, base de facturation 77

3.1.3.4.2.5 des outils pour un pilotage des campagnes en temps réel 77

3.1.3.4.2.6 mais encore bien des problèmes techniques et surtout déonthologiques 78

3.1.3.4.3 l'e-pub, oui mais comment ?: 13 stratégies se dégagent pour la publicité sur le Web 78

3.1.3.4.3.1 La chasse à l'affût : s'afficher sur un portail, le bandeau, le sponsoring 78

3.1.3.4.3.2 La souricière : offrir un accès gratuit à ses clients 78

3.1.3.4.3.3 la technique du coucou: graver directement votre publicité sur le disque dur de votre prospect 78

3.1.3.4.3.4 l'appeau: payer l'internaute pour regarder votre publicité et attirer des congénères : la "cashbar" 78

3.1.3.4.3.5 le miroir aux alouettes: loteries gratuites cadeaux, clic humanitaire et jeux concours 79

3.1.3.4.3.6 La pêche au chalut: une présence sur une multitude de petits sites 79

3.1.3.4.3.7 La "chasse à courre": ne faire apparaître sa publicité qu'en fonction de l'internaute. 79

3.1.3.4.3.8 Le braconnage: acheter le nom de son concurrent comme mot clé sur les moteurs 80

3.1.3.4.3.9 La chasse à l'appât: le "couponing" 80

3.1.3.4.3.10 Le marketing viral 80

3.1.3.4.3.11 La chasse en meute: les partenariats, les échanges de bons procédés ( Web Ring) 81

3.1.3.4.3.12 La chasse en battue à l'aide de rabatteurs: les "liens marchands et les contrats avec les shopbots 81

3.1.3.4.3.13 La chasse à la mitraille: l'e-mailing, simple, rapide, peu onéreux mais éviter le SPAM 81

3.1.3.4.4 L'e-pub : un marché qui double chaque année 82

3.1.3.4.5 Ne pas confondre publicité sur le Web et publicité pour votre Web 83

3.1.3.4.6 La fausse bonne idée : la galerie marchande 83

3.1.3.5 Quid des intermédiaires ? La création de la relation de confiance avec le client 83

3.1.3.5.1 un contact direct avec le client "d’économisant" tous les intermédiaires? 83

3.1.3.5.2 vers une disparition des intermédiaires qui n'apportent que surcouts et délais 83

3.1.3.5.3 …mais besoin de Conseil Confiance: dans un univers de plus en plus complexe, la règle "des 2 CON" 83

3.1.3.5.3.1 Davantage d'opportunités dans une monde plus complexe et en évolution rapide : un besoin de conseil 84

3.1.3.5.3.2 L'éloignement du client et du fournisseur et la nature virtuelle de leur contact pose à l'un comme à l'autre un problème de CONfiance. 84

3.1.3.5.4 "De nouvelles chaînes de valeur vont se créer éliminant au fur et à mesure les anciennes": les infomédiaires 86

3.1.3.5.4.1 faire gagner du temps et de l’argent aux clients 86

3.1.3.5.4.2 l'émergence brutale début 2000 des "market places dans tous les secteurs professionnels 87

3.1.3.5.4.3 les mandataires de communautés : les "infomédiaires" 90

3.1.3.6 Des formes de vente plus sophistiquées : le softselling, la vente et les achats aux enchères, la brocante, les bourses, les "meta-marchands", le we-commerce 90

3.1.3.6.1 Le "softselling": des sites pour se distraire ou trouver une information de référence 90

3.1.3.6.1.1 Des sites qui attirent, mais surtout qui retiennent: une qualité nécessaire sur le web, être "collant" 90

3.1.3.6.1.2 "labourez moins large mais plus profond", préférez "la part de client" à la "part de marché" 90

3.1.3.6.1.3 Les sites visant l'achat "coup de cœur" 91

3.1.3.6.1.4 Les sites qui s'adressent à des acheteurs recherchant le meilleur rapport qualité - prix 91

3.1.3.6.1.5 Des sites qui ne vendent un produit mais qui apportent une réponse globale au problème du client 92

3.1.3.6.1.6 Un nouveau marché de gros: celui de l'information, la "syndication de contenu" 93

3.1.3.6.2 Les Meta-Marchands 93

3.1.3.6.3 La vente et les achats aux enchères sur le Web, les brocantes, le we-commerce 94

3.1.3.6.3.1 La vente aux enchères: depuis "e-soldes" jusqu'à un marché majeur 94

3.1.3.6.3.2 les ventes aux enchères descendantes 96

3.1.3.6.3.3 Les achats aux enchères: les enchères descendantes 96

3.1.3.6.3.4 Les enchères inversées 96

3.1.3.6.3.5 Les enchères hollandaises 96

3.1.3.6.3.6 La brocante, la vente de "particulier à particulier": le "C to C" 96

3.1.3.6.3.7 Le troc : l'exemple de Napster 96

3.1.3.6.3.8 Les achats groupés: le we-commerce: les prix baissent en fonction du nombre de clients 97

3.1.3.6.4 Les sites d'appel d'offres : 97

3.1.3.6.5 Un outil pour toutes les bourses 97

3.1.3.6.5.1 A tout seigneur tout honneur : les bourses des valeurs 98

3.1.3.6.5.2 Mais aussi toutes les autres bourses:emploi, fret, déchets, technologies, partenariats, échanges, matériel d'occasion 99

3.1.3.7 L'écoute du client, la négociation commerciale et le back office 99

3.1.3.7.1 Première forme de dialogue: les FAQ et les systèmes experts 99

3.1.3.7.2 Seconde étape : l'échange par e-mail 99

3.1.3.7.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click & talk et le click & see 100

3.1.3.8 Mise à disposition du produit, la logistique: coûts et respect des délais, facteurs déterminants du succès 100

3.1.3.8.1 Dématérialiser totalement quand c'est possible 100

3.1.3.8.2 Un élément majeur pour la compétitivité "prix" 100

3.1.3.8.3 La vitesse de livraison et le respect des délais 101

3.1.3.8.4 Une profession et de multipless métiers promis à une évolution profonde 101

3.1.3.9 La facturation, l'encaissement, la gestion: elle se trouve très simplifiée 102

3.1.3.10 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients 102

3.2 Réception d'information : recevoir, se faire livrer ou aller chercher l'information 104

3.2.1 Passive : exploiter ce qui arrive, le data mining 104

3.2.2 Semi-active : définir ses centres d'intérêt afin de recevoir automatiquement l'information pertinente ainsi que les mises à jour des logiciels utilisés (PUSH et Agents Intelligents) 104

3.2.2.1 La veille économique, technique ou commerciale : 104

3.2.2.2 Des informations personnalisées : le "narrow casting" 104

3.2.2.3 Une mise à jour automatique de vos logiciels 105

3.2.2.4 Une fonction d'alerte qui vous permet de réagir plus vite pour parer un danger ou saisir une opportunité 105

3.2.2.5 Des agents intelligents qui cherchent à votre place et apprennent à mieux connaître vos besoins 106

3.2.2.6 Téléalerte et téléaction 106

3.2.2.7 Ce sujet est de ceux qui soulèvent les passions 106

3.2.3 Une utilisation active des ressources du web 106

3.2.3.1 Recherche de compétences, recrutement 106

3.2.3.2 Une nouvelle voie pour la formation des membres du personnel de l'entreprises 107

3.2.3.3 Recherche de partenaires technologiques ou commerciaux 107

3.2.3.4 L'utilisation de services évolués en ligne: les ASP (Application Services Providers) 108

3.2.3.5 L'Intelligence Economique: Recherche d'informations techniques et économiques (brevets, publications, banques de données, normalisation, marques,.... ) 108

3.2.3.6 Recherche d'information sur l'offre des concurrents 108

3.2.3.7 Renseignements commerciaux ou financiers sur les clients ou les partenaires 109

3.2.3.8 Recherche d'appels d'offre 109

3.2.3.9 La recherche de nouveaux fournisseurs : Les robots d'achat ("shopbots"), les market-places 109

3.2.4 En guise de conclusion… 109

3.3 travail coopératif 110

3.3.1 A l'intérieur de l'entreprise : Internet ou Intranet 110

3.3.1.1 premier pas: donner à chaque salarié de l'entreprise une adresse électronique 110

3.3.1.2 Développer un Intranet, les VPN 110

3.3.1.3 L'Intranet depuis la simple mise en commun d'information jusqu'au système nerveux de l'entreprise 111

3.3.1.4 L'Intranet zombie : le e-journal d'entreprise 111

3.3.1.5 Les Intranets de première génération : la communication interne 111

3.3.1.6 Le véritable Intranet: le système nerveux de l'entreprise 111

3.3.1.6.1 L'Intranet devient l'outil qui permet à la fois de réduire les coûts et d'accroître la réactivité de l'entreprise 111

3.3.1.6.2 L'intranet permet la conduite de la production 112

3.3.1.6.3 L'Intranet permet l'intégration des systèmes de gestion (ERP). 112

3.3.1.6.4 L'Intranet un outil pour les achats le e-procurement, la " supply chain management" 112

3.3.1.6.5 L'Intranet l'outil de la conduite de développements menés par des équipes éclatées 113

3.3.1.6.6 Il est particulièrement bien adapté pour les organisations par centres de responsabilités ou par chantiers 113

3.3.1.6.7 Il est un outil précieux dans le domaine de la qualité : 113

3.3.1.6.8 L'Intranet devient le siège de l'intelligence économique et de la veille technologique 114

3.3.1.6.9 Il facilite la mise à disposition d'outils d'expertise permettant en particulier des simulations 114

3.3.1.6.10 Par la mise en réseau des ordinateurs il offre un nouvel espace de travail virtuel et des moyens de calcul extrêmement puissants (technologie Peer to peer ou P to P) 114

3.3.1.6.11 Un outil pour le knowledge management 114

3.3.1.6.12 La formation interne du personnel 114

3.3.1.6.13 Démultiplier l'efficacité des commerciaux en les connectant aux services du siège 115

3.3.1.6.14 Un outil au service des techniciens de maintenance 115

3.3.1.6.15 La Télémaintenance 116

3.3.1.6.16 L'Intranet un outil de décentralisation dans l'entreprise 116

3.3.1.6.17 l'élaboration de la stratégie de l'entreprise. 116

3.3.1.6.18 Touchant tous les aspects de la vie de l'entreprise il concerne également les syndicats 116

3.3.1.6.19 Moins de bureaucratie, plus de contacts humains avec les collègues et les clients 117

3.3.1.6.20 Le stade ultime, l'Intranet de l'entreprise étendue: les extranets 117

3.3.1.7 Les pathologies des Intranet 118

3.3.1.8 Des possibilités nouvelles pour le télétravail 119

3.3.1.8.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoire 119

3.3.1.8.2 Le gain est par contre bien moins évident pour l'entreprise et pour les syndicats de salariés : 119

3.3.1.8.3 Des résultats décevants 119

3.3.1.8.4 Télétravail et téléservices 119
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