Cours de management








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B - les fiches OUTILS 

finalités, exemples, exercices pratiques, explications techniques (Word),

COURS de MANAGEMENT … par Bruno MARTIN-VALLAS
Le territoire du management est la canalisation des énergies humaines.

Les actions du management se font par les systèmes et par les individus.

Ce cours détaille surtout les outils de mobilisation de proximité : management d’équipes (II) et management de projet(III)).
Chapitre N° page

Introduction, présentation, repères culturels, harmonie de la diversité, systèmes, tronc commun

. 1 le management 3

. 2 le manager 13
outil 1/ l’oral

outil2/ l’écrit

outil3/ l’argent

outil4/ la réunion

outil5/ l’enquête

outil6/ la communication

outil7/ les indicateurs

outil 8/ la culture

outil 9/ les systèmes
poupée I –le management de soi-même : l’INDIVIDU,
poupée II –le management vertical : l’EQUIPE hiérarchique,
poupée III –le management transversal : le PROJET,

. 31 outil : enquête 32

. 32 outil : indicateurs financiers, cash-flow, breakeven, ROI 33

. 33 le mot projet 38

. 34 outil : cadrage d’un projet 43

. 35 montage d’un projet 49

. 36 outil : supports de suivi, plan d’actions 52

. 37 outil : planning d’un projet, PERT, GANTT 55 (détails sur le deuxième fichier)
poupée IV –le management des grandes fonctions « opérationnelles » : l’ ENTITE opérationnelle,
poupée V – le management des grands métiers « fonctionnels » : l’ ENTREPRISE indépendante,
poupée VI – le Management d’un (micro) ou plusieurs (macro) secteurs d’activité : l’ECONOMIE
poupée VII –le management des grandes collectivités humaines par pays, continent : la POLITIQUE
les échantillons qui suivent sont des textes extraits de ce cours

échantillon 1

3/ Les 7 poupées russes du management sont :

poupée1 (+ PETITE) management de soi-même, développement personnel, familial, relationnel, sexuel, social

L’intérêt pour moi de ces sept poupées est de faire rentrer mon champ d’intérêt principal (nos évolutions mondiales, donc la poupée 1-politique et la poupée 7-responsabilité individuelle) dans le champ jusqu’ici vécu par moi plus « alimentaire » (mais, plus deddy grossit plus peut –être trouverai-je clients pour demander à le mieux voir, comprendre et surtout mieux manipuler !!!) du « management » (les poupées 3 à 6, quoique la poupée 7 soit bien acceptée pour le développement personnel à l’importante condition d’en exclure la responsabilité citoyenne individuelle).
poupée 2-management d’équipes : équipes projet ou hiérarchiques, réunion, écrit, oral, rétribution,
poupée 3 -management de projet, outils hard (quantitatif et mise au carré) et soft (qualitatif, mou) . Contient une dimension transverse avec nécessité de coordonner des acteurs sans disposer de l’autorité hiérarchique.
poupée 4 -management d’entité opérationnelle (site, usine, filiale d’une maison mère), bien séparée de la poupée précédente pour tuer le grossier mensonge de « mon entité fonctionne comme une PME », car son autonomie est moindre sur tant de dimensions essentielles d’une entreprise indépendante (trésorerie en tête) et vu la présence soutien de tant de fonctionnels, qui certes sont mal vus car « décalés de la réalité trerrain (bla-bla) mais en fait fournissent de solides parachutes bien utilisés, en systèmes et organisation, en politique et outils de … référencements pour les achats, critères financiers pour les projets, comptabilité analytique pour la gestion, … ).

Comme l’entreprise indépendante (5) mais avec moins d’autonomie, cette poupée centrale contient les 7 familles du management d’une personne morale (= de la gestion) : 1-stratégie, 2- financier (dont juridique, fiscal, comptable, contrôle de gestion, …) 3-commercial (et marketing, dont la communication commerciale), 4-production, 5- organisation et système d’information (dont informatique et processus et procédures), 6- ressources humaines (recrutement, rémunération, formation, carrière, relations sociales, …) et 7 – communication (interne, et externe, relations publiques …)
poupée 5- management d’entreprise indépendante, contient tous les risques (trésorerie en tête) et toute l’autonomie (surtout quand les actionnaires sont l’exploitant) pour décider de tout, de la stratégie à chaque politique : acquisitions, fusions, croissance externe ou interne, achat, commerciale, financière, RH (dont recrutement, rémunération, formation, carrière…), R&D, … ),
poupée 6- management d’un secteur d’activité (micro-économie, avec sa branche professionnelle nationale),
poupée 7 (la + GROSSE, la + visible) – management d’une collectivité (macro-économie, politique), à différentes échalles : région, pays, continent, et surtout la planète entière.

Le levier d’action principal y est les medias, depuis les anciennes religions et les cultures jusqu’aux modernes mass media (j’aime visualiser combien l’art nazi ou communiste nous paraissent chargées de la dictature du goût d’un style unique, et combien pour tout observateur externe nos publicités sont et seront chargées de la même déformation extrême de représenter les acteurs par des stéréotypes dictatoriaux (dans nos medias le culte de la femme maigre et squelettique, sans seins ni fesses, ou du mâle beau ténébreux et tutti quanti y sont des déformations univoques qui témoignent d’une dictature du goût aussi impressionnante que dans leurs médias les muscles staliniens ou crânes rasés hitlériens).

Les mass-médias sont tenus par la force primitive (militaire) et moderne (financière), directement en medias privés (propriétaires privés et surtout annonceurs financeurs privés) mais surtout indirectement en medias publics où l’argent tient les élus politiques (par le financement privé des campagnes électorales).

En management, chacune de ces poupées est un organisme, une organisation imbriquée dans la précédente (confert les 7 couches des systèmes d’informations, ici le niveau le plus profond est l’individu … ou sa collectivité car elle est le bain culturel qui le façonne, dans lequel il nait, nage et évolue ?.

Chacun de ces organismes, politiques, professionnels ou individuels, vit en relation avec les autres organismes, supérieurs et transverses (les autres services opérationnels et fonctionnels de son organisation), internes et externes (clients, fournisseurs) de son environnement social (son réseau social) pour exercer son métier.


échantillon 2
repère 6/ le GUIDE d’ ENTRETIEN,

Il est collectif (tronc commun utilisé pour tous les entretiens) et individualisé (par personne rencontrée) 

Il s’agit d’une page au maximum contenant des mots-clés. Ce n’est pas un questionnaire, mais un fil conducteur destiné à guider l’intervieweur.

L’entretien n’a (surtout) pas à se dérouler dans l’ordre du guide d’entretien, le bon déroulement est celui propice à la meilleure expression de l’interviewé, donc au cas par cas (un interviewé peut aimer pouvoir lire le guide d’entretien, ..).
Le guide d’entretien est un aide-mémoire pour l’intervieweur. Il contient :
outil : Le guide d’entretien (une page)

pour un Entretien SEMI – DIRECTIF

Introduction (2 minutes), trois lignes :

• pourquoi cet entretien, la présentation du thème et son contexte,

• pour-quoi cet entretien, l’objectif, la production attendue qui a été préalablement verrouillée avec le client

• pourquoi cet intervieweur (moi), et cet interviewé (vous), les critères (compétences, missions, …) de ces choix

• Modalités de restitution (engagement et modalités de confidentialité), étapes suivantes,

• durée de l’entretien, éventuellement floue (de 1h à 1h30)

• mode de déroulement (j’ai mon guide, mais je suis votre préférence, je questionne ou je vous écoute)

Aide mémoire des points à récolter, quinze lignes :

• en général, chez tous les interviewés (exemple : étude documentaire), dix lignes, un mot-clé par ligne.

Une check-list des éléments à obtenir, parfois selon des regroupements déjà choisis a priori pour la restitution future, ce qui évite la difficulté de regrouper a posteriori (couper-coller d’infos)

• en particulier, chez cet interviewé, cinq lignes, un mot-clé par ligne.


échantillon 3

2/ vue globale d’une réunion______________________________famille RESSOURCES HUMAINES
PROBLEMATIQUE:_________________________clé : une réunion c' est un objectif à atteindre

Les cadres dirigeants passent la moitié du temps en entretiens et réunions. Cela mesure l'enjeu lié à cet outil.

famille : Ressources Humaines, organisation

constat pour chaque participant : les repères les plus simples sont rarement respectés :

  • préparer, ses objectifs, l'ordre du jour.

  • préciser les "productions attendues", occultes (par soi) et affichées (pour le groupe).

  • arriver à l'heure, finir à l'heure, tenir son temps de parole

  • suivre, vérifier que les décisions de la réunion précédente se réalisent comme prévu


ELEMENTS:_______________________ schéma 5 : la réunion , … les 6 repères _________________

objectif : ordre du jour et production attendue, en nature, étapes et timing (horaire)
décision : y a t'il quelque chose à décider, et qui décide quoi ?

3 processus de décision : consensus, démocratie (vote), et/ou arbitre (patron)

rôles : animateur(s), ou facilitateur = le timing

secrétaire (interne) = notes, écrites devant tous, pendant (papier, tableau)

rapporteur (externe) = transmettra (écrit, oral, à qui ? ) après

tous les participants = aident à obtenir fond (les objectifs) et forme (timing, et ambiance)
espace : participants (qui ?, pour-quoi ?), salle, disposition des sièges, tables,

supports (paperboard, rétroprojecteur, écran)
timing : écrit et connu (visible par tous)

étapes contrôlables (production vérifiable)

ordre du jour, durée prévue et heure-butoir (contrôlable) par étape (thème)
contrôle : suivi (contrôle et retours), par tous, du timing et des objectifs.
RELATIONS:___________________________________________________________________________

plan d'une réunion :

"dire qu'on va le dire" = introduction, démarrage, règle du jeu, qui fait quoi, pour-quoi.

"le dire" = développement, déroulement, le jeu, les étapes de la réunion

"dire qu'on l'a dit" = conclusion, le résultat, et ce qui suivra

schéma 5 bis : la réunion, … les 3 redites
AVANT préparer (objectif, participants, lieu, date),

PENDANT maitriser le timing (planning) et les détails (verrouiller : informations et actions vérifiables)

APRES contrôler (suivi, vérifier la bonne réalisation des décisions retenues).

schéma 5 ter : la réunion , … le tronc commun
EXEMPLE:_____________________________________________________________________

descente d'informations par le hiérarchique (maitre d'ouvrage), l’animateur, ou des présentateurs

remontées d'informations échanges entre les participants

créativité (…d'informations) brainstorming, métaplan, pour pistes nouvelles

prises de décisions … inclut souvent alors aussi un mix des 3 précédents

schéma 5 qua : la réunion, … les 4 types de réunion, … ou les 4 étapes dans une réunion
10 MOTS-ASSOCIES:__________________________________

préparation, décision, rôles, conclusion, animateur, facilitateur, secrétaire, rapporteur, intervenants, participants

échantillon 4



5/ la diversité des projets,

exemples de types de projets, par métiers, secteurs d’activité, produits
Contexte : chacun voit facilement «midi à sa porte» et annonce universel (« un projet c’est comme ça ») ce qui n’est que circonstanciel( « … chez moi ! »).

Objectif : l’enjeu ici est de ne pas confondre expertise locale (les projets pour mon métier, mes produits, mon secteur d’activité) et vision globale en repères et techniques de Management d’un PROJET ou par PROJETS.

Parmi les vérités universelles1 vues des UTILISATEURS expérimentés, il s’agit de délimiter les domaines de pertinence pour ne pas trop dire « un projet ça doit être comme ça » mais plus souvent « dans mon entreprise, mon secteur d’activité, mon pays, mes habitudes, ma culture, pour nos projets nous utilisons surtout … ».

Méthode : visualiser l’immense diversité des types projets par quelques échantillons.


Exemples de projets par métiers




METIERS2

PROJETS

Stratégie

Projet d’entreprise, Démarche d’affectations budgétaires,

Projet stratégique, surtout pour sa mise en œuvre opérationnelle,

Démarche de Changement culturel, (dont certains projets d’entreprise) ou technologique,

Marketing

Projet de lancement d’un nouveau produit,

Projet d’ouverture de magasins, de transformer un magasin existant

Projet de s’implanter dans un nouveaux pays,

Projet de nouveaux marchés (produits et populations cibles),

projets de réorganisation commerciale en circuits de notoriété (projet de campagne de publicité) ou logistique (projets de montage de nouveaux circuits et réseaux de distribution)

Informatique, fournisseur

- interne : la DI,

- ou externe : une SSII, Société de Services en Ingénierie informatique

Projet informatique avec ses chefs de projet : un chez le fournisseur et un chez le client- informaticien (à la DI, Direction Informatique), voire aussi un chez le client- utilisateur) : vente, conception, développement, livraison, déploiement

Commercial

projet commercial de négociation d’un contrat,

projet d’innovation commerciale

Architecte

Projet architectural, conception et construction

Pour un nouveau bâtiment, ou réhabiliter un ancien bâtiment

Formation

Projet de formation, conception et développement et diffusion d’un nouveau programme avec ses modules et ses populations cibles

Financier

Projet d’investissement financier

Technique, industriel,

production

projet technique d’acquisition ou déploiement d’une nouvelle technologie, projet de R&D, projet de bureau d’études,

projet industriel de création, rachat, extension d’une usine

projet de changement dans la nature ou dans l’organisation des processus techniques et flux industriels (platforming),

individuel

Projet individuel de carrière, de recherche d’emploi, projet professionnel, familial, projet de vie, … …




Exemples de projets par produits

PRODUITS3

PROJETS

Stratégie

Projet d’analyse et recommandations stratégiques,

Projet de mise en œuvre opérationnelle des décisions stratégiques retenues.

Qualité

Projet d’obtention d’une Certification (ISO 9 000, ISO 14 000), Projet d’étude préalable, Projet d’audit préalable, Projet d’évaluation a posteriori, Démarche Qualité, résolution de problèmes …

Evaluation

Evaluer une structure, d’un projet, ex post (a posteriori), ex ante (a priori)

Prospective

Projets de pays (pour collectivités locales), projet d’analyse prospective, …



Exemple de projets par secteur d’activité

SECTEURS D’ACTIVITE

PROJETS

détails

Défense,

Aéronautique,

Automobile
tous secteurs privés

Projet de lancement d’un nouveau produit :


Projet de lancement d’un nouveau composant 
sous-projets par étapes :


tank, porte avion, avion, voiture …,

avec tous ses sous-projets (par étapes, par composants). 
capteur (appareil de mesure), traitement, actionneur (équipement de tir), …
- projet de conception,

- projet marketing,

- projet de développement,

- projet commercial …

Santé

Projet d’établissement

Exigé par les organismes de contrôle (ARH4…)

Santé Social

Projet individuel

Projet de prise en charge individualisée,

complète le projet d’établissement surtout quand les personnes (handicapés) sont accueillies pour longtemps

Imprimantes5, électromécanique6,

Organisation en Platforming

montage matriciel d’une organisation par projets, où plusieurs individus « experts d’un métier » ont une double contribution (mission, casquette), dans des projets globaux (un nouveau produit fini) et dans des projets de composants (qui seront utilisés dans plusieurs des produits finis).

Tous secteurs 
… privé, associatif et public …

Projet Qualité

pour certification (ISO 9000, ISO 14000 pour l’environnement ...) souvent à finalité marketing (rassurer le client en construisant transparence et contrôles) et mobilisation (nous sommes gentils et propres, soucieux du client et de l’environnement !).



Exemples de variables culturelles par lieu géographique

LIEUX GEOGRAPHIQUES

VARIABLE CULTURELLE illustrée

EXEMPLE de culture dans ce lieu

Roumanie

Responsabilité individuelle

Vu la proximité de l’époque de la dictature de Ceaucescu et sa surveillance policière omniprésente, la culture locale est souvent «c’est un haut risque d’avoir sa tête qui dépasse», amenant des difficultés pour récolter des pilotes d’actions dans un projet.

Afrique

Le temps

Comme dans beaucoup de pays à moindre culture de productivité (ex URSS, Roumanie, Corse …) la dilatation du temps (quand on maintient vivantes les disputes de ses morts, on est moins pressé à la minute) y rend plus « martien » de vouloir construire des planning et les faire respecter.

USA

L’extrémisme religieux

60% des américains (USA) croient que Dieu a créé le monde en 6 jours, « puisque c’est dans la bible ». Quand un projet nécessite de casser des tabous (exemple en prospective), la rigidité culturelle est un frein.

France

Les horaires

Vu de l’Europe du Nord, les français sont de grossiers personnages qui n’arrivent jamais à l’heure (pour une réunion, ou un rendez-vous) et terminent toujours en retard (leur journée de travail).

Vu du chef, partir tard le soir (quitte à arriver tard le matin) est souvent en France une qualité mais un défaut en Allemagne (« c’est un mauvais professionnel, il ne sait pas gérer son temps »).

Allemagne et Japon

la prise de parole

Une anecdote : dans une multinationale, après quelques mois de fonctionnement d’un projet multi-pays, les participants se commentent leurs perceptions.

L’Allemand évoque qu’avec les Français il ne peut jamais prendre la parole car ils n’arrêtent pas de s’interrompre sans s’écouter. Alors la Japonaise commente que pour elle c’est pire encore car dans sa culture on n’attend pas seulement que l’autre ait fini de s’exprimer, on lui laisse même quelques instants de silence pour vérifier qu’il n’a rien oublié.



Exemple de projets MIX métier et produit

MIX métier et produit

PROJET

Architecture x Qualité

Projet d’habilitation au Label HQE, Haute Qualité Environnementale,

Spectre large, où les critères pour obtenir le label vont depuis l’esthétique (intégration harmonieuse dans l’environnement) jusqu’à l’isolation (thermique, sonore, lumineuse)


échantillon 5
1/ le www.projet, guide de rédaction du (5 à 10 pages) document de cadrage d’un projet

  • exemple d’une trame, pour la rédaction et diffusion d’un document évolutif, simple, lisible par tous,

  • pour donner un cadre, des points de repère partagés par tous, fixer les points importants,

  • le « www .projet », en application du QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi)

  • avec N° de page, date (mis à jour par le pilote), en page 1 NOM DU PROJET et sommaire


Le repère clé pour bien remplir ce document de cadrage est sa finalité. C’est  :

  • « l’entonnoir pour la motivation (1, 2, 3) » AVANT les « verrouillages antidérapant(4, 5, 6)  »

  • la motivation AVANT la technique : Why(1), Whatfor(2), Whowith(3) AVANT Comment(4) ou Quand (5)

  • les causes, objectifs et acteurs AVANT les actions :

 « à cause de quoi, pour obtenir quoi et avec qui » AVANT « que faire, quand, que communiquer ? »,

  • construire la vision partagée en contexte(1) et finalité(2) entre les acteurs(3) AVANT les moyens(4, 5, 6),

  • et commencer par (bien) NOMMER le projet : ………

(= tenir compte des acteurs : éviter un nom qui fâche quelqu’un, chercher un nom qui attire chacun)
1/ CONTEXTE … Why, « Pourquoi, à cause de quoi ? »

Pour augmenter la motivation des acteurs sollicités et aider le projet à traverser les tempêtes, décrire les éléments de l’environnement (évolutions techniques, légales, marchés, manques de compétences, mauvais résultats, …) en entonnoir des arguments en faveur des objectifs.

… contient des éléments motivants pour les acteurs, qualifiés (contraintes, opportunités) et quantifiés (enjeux chiffrés, reliés avec la stratégie)

… chiffre au départ ce (l’indicateur) qui mesurera l’objectif à la fin (nombre de réclamations, attentes, délais, incidents, volumes d’activité, …).
2/ OBJECTIFS … What for, « pour-quoi, pour obtenir Quoi ? »

Chaque objectif (ce que l’on veut produire) est formulé avec un verbe d’action à l’infinitif.

Les cibles sont vérifiables, pas subjectives mais objectives (chiffrées, choisir ses indicateurs).
3/ ACTEURS & RÔLES … Who, « Qui fait quoi ? »

Les personnes physiques, avec leur fonction (institution, poste) et rôle dans le projet (chef de projet, participant, fournisseur, client externe, expert interne, autre partenaire …)
4/ DEMARCHE … How, « Comment on fait ? »

Le déroulement, la séquence, les étapes et leurs contenus (objectifs, modalités)
5/ CALENDRIER & BUDGETS … When and Money, « Quand et Combien ça coûte ? »

Time and Price. Créer un compte à rebours à partir de l’échéance finale, par étapes (actions).

Préciser la communication (évènements, et autres vecteurs) en marketing interne et externe (vers quelles populations principales, quand).

Présenter en diagramme de Gantt, ou avec une colonne budgets (Francs, ou hommes.jours).

Créer des échéances externalisées (qui dépassent l’équipe projet, plus difficiles à reporter)

Dater les points d’avancement avec le comité de pilotage, cela procure des « dates-butoir ».

échantillon 6
1/ le système de Communication pour un projet, des tuyaux pour la circulation des contenus

Le système de communication du projet est le processus qui détermine les rôles et relations entre les deux familles d’ACTEURS que sont les individus et les groupes :

  • les individus sont les PARTICIPANTS (internes et externes à l’entreprise)

  • les groupes s’identifient par différents COMITES (les « liants » entre les participants),

  • les liens entre ces acteurs sont la communication, tels les écrits ou les évènements, tout ce qui relie les individus (dont un participant commun à 2 comités fait mieux circuler les informations entre l’un dans l’autre).


Le système de communication du projet est son noyau, son élément constitutif et central, sa clé de succès ou d’échec.

Il détermine le territoire du projet, son périmètre, le niveau hiérarchique qui le porte, sa capacité d’action et de mobilisation.

Le système de communication du projet commence et réside dans
1/ le choix des participants

  • leurs profils (postes : positions dans les entités concernées),

  • leurs missions et rôles dans le projet (actions à mener),

  • leurs modalités de travail (fréquence des réunions),

  • le professionnalisme des relations (emails, ordres du jour, compte rendus, documents préparatoires, nature et qualité des interventions et des intervenants, … )


2/ les modalités de leurs interrelations, AVANT, PENDANT et APRES leurs différents comités :

  • COPIL, comité de pilotage, où participe le Maitre d’Ouvrage, le client payeur décideur final, ou son Assistant Maitre d’Ouvrage, capable de le représenter pour 99% des décisions à prendre,

  • CP, comité projet, où participe l’Assistant Maitre d’Ouvrage, ou bien le Maitre d’Oeuvre,

  • CT, comités techniques, divers et variés selon les éléments du projet …

  • CODIR, comité de direction de l’entité (ou des entités) maitre d’ouvrage du projet, …


3/ avec en priorité la qualité de la relation entre le chef de projet et son(ou ses) client(s),

C’est au chef de projet de porter les nuits sans sommeil (mieux : de les faire porter par ses équipes), le souci du détail, l’anticipation des problèmes à éviter, l’identification des solutions à proposer, et au client de dormir tranquille sur ce qui concerne le projet, hormis les actions spéciales qu’il a bien convenu de mener lui-même (en général lié à des contacts supérieurs et/ou extérieurs). Cela contient que c’est au chef de projet de doser selon la culture (la personnalité) de son client quand et comment tirer les signaux d’alerte nécessaires.


La situation de communication est écrite et virtuelle, mais aussi orale et présentielle (charnelle, détaillée ici)

  • Communiquer commence par écouter.

  • La sincère curiosité permet d’identifier le territoire de l ‘autre pour s’y positionner.

  • La diversité des points de vue éclaire sur l’objectif et le subjectif, l’observé et les observateurs (les sujets, « subjectifs »), les actions (les objets) et les acteurs (les sujets). « si tu vois bleu ce que je vois rouge, tu m’éclaires sur nos lunettes ».

  • L’objet n’est qu’un intermédiaire dans la relation entre les sujets, un projet n’est qu’un « objet transitionnel d’échanges » pour coordonner les énergies entre ses acteurs.


Un Plan de communication (populations, objectifs, messages, vecteurs) est un outil parfois utile pour fournir une vue d’ensemble sur les situations de communication concernant un projet.

échantillon 7
3/ le processus de communication
EXEMPLE, les différents comités

  • COPIL, comité de pilotage, où participe le Maitre d’Ouvrage, le client payeur décideur final, ou son l’Assistant Maitre d’Ouvrage, capable de le représenter pour 99% des décisions à prendre,

  • CP, comité projet, où participe l’Assistant Maitre d’Ouvrage et le Maitre d’Oeuvre,

  • CT, comités techniques, divers et variés selon les éléments du projet …

  • CODIR, comité de direction de l’entité Maitre d’ouvrage du projet, …



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